راهنمای جامع شکایت از شرکت‌های هواپیمایی و دفاتر خدمات مسافرتی: مراحل، سامانه‌ها و روش‌های پیگیری

مسافران پرواز‌های داخلی و خارجی در مواردی از قبیل تهیه و بهای خرید بلیت هواپیما، عدم رعایت حقوق مسافران، خدمات ضعیف در حین پرواز و سایر موارد از این دست، به مشکلاتی برخورد می‌کنند که طبق قوانین و مقررات موجود می‌توانند از شرکت‌های هواپیمایی و یا دفتر خدمات هواپیمایی، اقدام به شکایت کنند.

نحوه شکایت مسافر از شرکت هواپیمایی یا دفاتر خدمات مسافرتی

افراد برای شکایت خود از فرودگاه، شرکت‌های هواپیمایی و دفاتر خدمات مسافرتی هوایی می‌توانند از روش‌های مختلفی استفاده کنند:

- مراجعه به سایت سازمان هواپیمایی کشور

افرادی که شکایتی از عملکرد شرکت‌های هواپیمایی یا دفاتر خدمات مسافرتی (آژانس‌ها) دارند، می‌تواند با مراجعه به سایت سازمان هواپیمایی کشوری به آدرس www.cao.ir در قسمت شکایات، مشخصات خود به همراه شماره پرواز، مبدا، مقصد و شرح شکایت را در فرم مربوطه وارد کنند. این افراد می‌توانند از طریق واحد شکایات شرکت هواپیمایی مربوطه اقدام کنند.

- مراجعه به سامانه حقوق مسافر

مسافران در صورت عدم دریافت پاسخ مناسب از طریق واحد شکایت شرکت مربوطه در مرحله بعد، می‌توانند از طریق «سامانه حقوق مسافر» به آدرس اینترنتی https://farasa.cao.ir شکایت خود را طرح و پیگیری کنند.

- مراجعه به سامانه ملی سفر یا تماس با شماره ۰۹۶۲۹

همچنین باتوجه به اینکه مطابق ضوابط موجود هر آژانس هواپیمایی برای فعالیت خود باید از وزارت میراث فرهنگی و صنایع دستی و گردشگری مجوز‌های لازم را دریافت کند، یکی دیگر از راه‌های شکایت از دفاتر خدمات مسافرتی، مراجعه به «سامانه ملی سفر» به آدرس اینترنتی https://۰۹۶۲۹.ir/ یا تماس با تلفن گویا واحد شکایت وزارت میراث فرهنگی و گردشگری، به شماره «۰۹۶۲۹» است. پس از ثبت شکایت، مطالبات افراد به اداره کل گردشگری استان‌ها ارجاع داده می‌شود و پس از بررسی کارشناسان، نتیجه اعلام می‌شود.

تخلفات دفاتر خدمات هواپیمایی می‌تواند شامل مواردی همچون: دریافت وجه اضافی بابت فروش بلیت، عدم تمدید مجدد مجوز فعالیت و تعطیلی غیرموجه دفتر بیش از سه ماه، عدم ارائه تضمین‌های لازم جهت حسن انجام خدمات به مسافران، تغییر محل آژانس بدون دریافت مجوز، انجام فعالیت‌های غیرمرتبط، قبول تعهد یا ارائه خدمات جدید در زمان تعلیق و عدم انجام تعهدات قرارداد باشد.

- مراجعه به سامانه شهراه

راه دیگر گزارش مشکلات مسافرت با هواپیما و فرودگاه مراجعه به سامانه شهراه است. «سامانه شهراه» یا سامانه مدیریت ارتباط شهروندی وزارت راه و شهرسازی، به خدمات مختلفی در حوزه حمل و نقل بین شهری اعم از جاده ای، هوایی، دریایی، ریلی و شهرسازی می‌پردازد.

افراد می‌توانند برای شکایت علیه شرکت هواپیمایی در این سامانه به آدرس http://shahrah.mrud.ir مراجعه و فرم مربوط به شکایت هوایی را تکمیل و ارسال کنند.

- مراجعه به سامانه گزارش داوطلبانه ایمنی

همچنین، گزارش‌هایی شامل اتفاقات، خطرات و تهدید‌های بالقوه و بالفعل مربوط به ایمنی هوانوردی، از طریق «سامانه گزارش داوطلبانه ایمنی» به آدرس اینترنتی https://voluntary.cao.ir  قابل ارسال و پیگیری است.

این گزارش‌ها باید بدون هیچگونه غرض‌ورزی و با هدف حفظ و ارتقای ایمنی ارسال شود. گزارش ارسالی باید کامل و عاری از هرگونه تهمت، افترا، توهین و دروغ باشد.

همچنین باتوجه به موضوع شکایت و مطالبه فرد شاکی، در مورادی مانند گران‌فروشی و فساد مالی، امکان شکایت از طریق مراجعه به سامانه شکایت سازمان بازرسی و سازمان تعزیرات حکومتی نیز وجود دارد.

در نهایت پیشنهاد می‌شود در ابتدا افراد شکایت خود را از طریق سازمان هواپیمایی، شرکت هواپیمایی و آژانس هواپیمایی پیگیری کنند، و نهایتا در صورت عدم حصول نتیجه به مراکز قضایی مراجعه کنند.

انتهای پیام/