روایتی از روز‌های سخت امدادرسانان؛ ترافیک و تماس‌های مزاحمی که جان می‌گیرند
_ روزنامه همشهری نوشت: «توقف» برای نیرو‌های اورژانس واژه تلخی است، اما هر روز تکرار می‌شود؛ تکراری که ماراتن مشقت‌بار آمبولانس‌ها در شهر را رقم زده است. شهر از ترافیک سنگین، قفل است، خیابان‌ها پر از ماشین‌های مزاحم است، راننده‌های لجباز راه را می‌بندند یا در رقابت با آمبولانس‌ها در سریع‌تر راندن پیشی می‌گیرند. در مسیر‌های باز شده برای حرکت آمبولانس، همیشه مسابقه‌ای در پیش است، خودروها، برای چسباندن خود به سپر آمبولانس، وارد رقابت می‌شوند و این موضوع، برای راننده آمبولانس به‌شدت استرس‌آور است. ماجرا، اما در اینجا تمام نمی‌شود، کوچه‌پس‌کوچه‌های باریک و پر از ماشین‌های دوبل پارک شده، عبور آمبولانس‌ها را سخت‌تر می‌کند و زمان رسیدنشان به محل، طولانی‌تر می‌شود.
مشکل نیرو‌های اورژانس، اما تنها مشکلات شهری نیست، مزاحمت‌های تلفنی هم باعث شده تا حجم ماموریت‌هایشان به‌طور میانگین حداقل ۳ هزار مورد افزایش پیدا کند. حالا همه این‌ها در کنار هم، دایره دیر رسیدن تیم‌های امداد اورژانس به محل را تکمیل می‌کنند.
مجموعه این‌ها چالش‌هایی است که این روزنامه در گزارش میدانی از پایگاه اورژانس شمال تهران و حضور چندساعته درکنار پرستاران بخش «دیسپچ» سازمان اورژانس کشور و تیم‌های اعزام به محل به آن‌ها پرداخته است. هر چند که تمام این موارد یک سوی ماجراست و سوی دیگر، کمبود نیرویی که پاشنه آشیل یکی از مهم‌ترین واحد‌های امدادرسانی کشور شده است.
برای تهران با جمعیتی حدود ۱۲ میلیون نفر تنها ۱۷۸۰ نیرو در ۲۲۷ پایگاه اورژانس فعالند؛ یعنی تقریبا برای هر شیفت ۲ پرستار. این در حالی است که براساس برنامه ششم توسعه تنها در تهران باید ۵۰۰ پایگاه اورژانس فعال شود و ۴ هزار نیرو هم استخدام. اما همین حالا هم برای پایگاه‌های موجود، تامین ۳۰۰ نیرو میسر نیست و منجر به تعطیلی برخی از آن‌ها شده است؛ کمبود‌هایی که در دوران کرونا برجسته‌تر شد و بیشتر از همیشه امان‌شان را برید. آن هم در شرایطی که این روز‌ها فشار کاری ۲، ۳ برابری‌شان کمتر شده، اما خستگی افزایش ۵۰۰ درصدی تماس و ۱۷۰ درصدی اعزام به بالین بیمار در روز‌های پیک بیماری هنوز بر تن‌شان مانده است.
سخت‌ترین بخش یک کار سخت
ماموریت‌های اورژانس از اتاق پر از واحد‌های شیشه‌ای در طبقه ششم ساختمان اورژانس با نام «دیسپچ» آغاز می‌شود، با چندین فضای کاری کوچک به اندازه یک صندلی و کامپیوتر برای هر نفر. بیش از ۲۰ نفر همزمان در این واحد‌های شیشه‌ای پاسخگوی تماس‌ها هستند، آن سوی خط، بیماران و این سوی خط پرستارانی که باید مدیریت وضعیت، ایجاد آرامش در بیمار، کنترل اطرافیان بیمار و نوشتن نشانی را همزمان انجام دهند. در سومین کابین، صدای یکی از پرستاران بلندتر از دیگران است، صدایش به آن سوی خط نمی‌رسد و او تلاش می‌کند تا تماس‌گیرندگان را آرام کند و بتواند شرح حال بهتری از بیمار بگیرد. چند کابین آن طرف‌تر هم پرستار دیگری از تماس‌گیرنده درخواست می‌کند که گوشی را به فرد بزرگ‌تری بدهد. فضای اتاق پر از صداست و تماس‌های بی‌وقفه که حتی فرصت یک لحظه بلند شدن از صندلی را از آن‌ها گرفته است.
نرگس، کارشناس پرستاری این بخش درباره تعداد تماس‌هایی که هر کدام از همکارانش باید پاسخ بدهند، می‌گوید: «این روز‌ها که کرونا کمتر شده، متوسط تماس‌ها برای هر نفر حداقل ۲۵۰ تماس است، اما تا همین ۲ ماه پیش و زمانی که هنوز پیک پنجم کرونا تمام نشده بود، چندین برابر فشار کاری داشتیم و شاید ۴۰۰ تماس هم پاسخ می‌دادیم.»
به‌گفته او زمان شیفت‌ها در این بخش، هر ۱۲ ساعت یک‌بار است، اما در روز‌های کرونا، شیفت‌بندی هیچ معنایی نداشت و روز و شب کار کردن‌شان به هم وصل شده بود: «با اینکه شرایط کاری سختی داریم، اما براساس الگوریتم پیش می‌رویم و می‌توانیم تا حدودی اوضاع را مدیریت کنیم، تکنیک‌هایی که منجر به کاهش آشفتگی، اضطراب بیمار و اطرافیانشان می‌شود، اما بخش سخت‌تر، مزاحمت‌هایی است که همیشه وجود دارد، بیشتر این مزاحمان کودکانند و باید در این‌باره فرهنگسازی انجام شود. ۱۱۵ عدد ساده‌ای است و کودکان آن را به راحتی شماره‌گیری می‌کنند، این وظیفه خانواده‌هاست که به فرزندانشان آموزش دهند و نقش مهم اورژانس در نجات جان انسان‌ها و حتی مواردی را که باید با این سازمان تماس بگیرند به آن‌ها بگویند.»
او در پاسخ به این سؤال که چرا تماس مزاحمان را قطع نمی‌کنند، توضیح می‌دهد: «ما وظیفه داریم تماس را نگه داریم، چون ممکن است یک تماس واقعی باشد. برخی کودکان آنقدر جدی درباره یک بیمار توضیح می‌دهند که ما باور می‌کنیم و آمبولانس هم اعزام می‌شود، اما در نهایت هیچ بیماری در محل نیست و تنها اتلاف وقت و انرژی از سازمان که می‌توانست برای یک بیمار دیگر صرف شود، می‌ماند.»
به‌گفته این پرستار، تماس‌های مزاحم از سوی بزرگسالان متفاوت‌تر است و گاهی ناسزا و گاهی هم حرف‌های بی‌ربط می‌زنند: «با اینکه در سیستم امکان بلاک کردن یک شماره وجود دارد، اما به هیچ عنوان این کار را انجام نمی‌دهیم، چون ممکن است، همین افراد در یک زمانی نیاز به تماس با اورژانس داشته باشند.»
ماموریت‌های غیراورژانسی اورژانس
پایگاه اورژانس مبارک‌آباد در شمال تهران یکی از ۲۲۷ پایگاهی است که ماموریت‌هایش را از مرکز دیسپچ و واحد هدایت آمبولانس دریافت می‌کند. اینجا، روز اورژانسی‌ها با تحویل گرفتن شیفت و تجهیزات و پس از آن وارد کردن کد عملیاتی و انتظار برای ماموریت آغاز می‌شود.
مجید، پرستاری که به‌گفته خودش سابقه ۵ سال فعالیت در ماموریت‌های اعزامی اورژانس دارد، مهم‌ترین مسئله درباره پرستاران آمبولانس را زود رسیدن بر بالین بیمار عنوان می‌کند که در بیشتر موارد محقق نمی‌شود: «ترافیک و دوری راه، مانع از رسیدن به موقع تیم‌های اورژانس می‌شود. خیابان‌ها قفل شده و درخواست‌ها هم برای انجام ماموریت بیشتر از گذشته است. اگر تا پیش از کرونا ۱۰ ماموریت روزانه داشتیم، اکنون به ۱۵ ماموریت رسیده.» او در پاسخ به این سؤال که آیا واقعا مردم بیشتر مریض می‌شوند که ماموریت‌های اورژانس هم افزایش پیدا کرده؟ توضیح می‌دهد: «به‌طور کلی خیر. مردم بعد از کرونا نسبت به وضعیت جسمانی‌شان آگاه‌تر شده‌اند.
جالب است که در گذشته کسی درباره اکسیژن خونش از ما نمی‌پرسید، اما اکنون همه سطح اکسیژن‌شان را از ما سؤال می‌کنند. استرس و اضطراب مردم افزایش پیدا کرده و در ماه‌های سرد سال هم آلودگی هوا باعث می‌شود که بیماری‌های قلبی و تنفسی بیشتر شود. پرستار هم شیفت او، «علیرضا» یکسال و نیم است که پرستار اورژانس شده و یکی از سختی‌های کار در این بخش را ماموریت‌های غیراورژانسی می‌داند.
به‌گفته او، برخی برای تزریق یک سرم هم با اورژانس تماس می‌گیرند: «وظیفه ماست که بهترین خدمات را به مردم ارائه دهیم، اما مشکل اینجاست که نیروی اورژانس کم است و شاید اگر مردم این تماس‌های نه چندان مهم را کاهش دهند ما بتوانیم به موقع به ماموریت‌های حساس برسیم. بدترین ماموریت این است که ما نتوانیم بیمار را نجات دهیم، گاهی زمان رسیدن‌مان دیر است و گاهی هم مریض آنقدر بدحال، که نمی‌شود کاری برای او کرد.»
چالشی به‌نام ترافیک
هنوز ۱۰ دقیقه از تحویل شیفت نگذشته که هشدار اعزام ماموریت‌شان به‌صدا درمی‌آید، یک بیمار حوالی شریعتی منتظر است. از داخل آمبولانس بهتر می‌توان واکنش رانندگان به آمبولانس را دید، ماشین‌هایی که به‌سرعت از مسیر خارج می‌شوند و برخی هم که اصرار دارند پیشران بمانند و آژیر هم تأثیری در کنار رفتن‌شان ندارد. شکیب کبیری، سرپرست منطقه شمال در این‌باره می‌گوید: «پس از حادثه پلاسکو با همه تلخی‌هایش، یک اتفاق خوب رخ داد؛ فرهنگسازی خروج از مسیر این ماشین‌های امدادرسان. به نوعی همدلی از سوی مردم با ما بیشتر شد و تعداد بیشتری از رانندگان تلاش می‌کنند که مسیر را برای آمبولانس باز کنند. البته هنوز این فرهنگسازی کامل نشده و ای‌کاش مردم به این باور برسند که به‌محض شنیدن صدای آمبولانس، مسیر را باز کنند، چون بیماری به حضور به موقع نیرو‌های ما نیازمند است.»
او ادامه می‌دهد: «مشکل دیگر رانندگانی هستند که با بی‌احتیاطی پشت آمبولانس قرار می‌گیرند. سرعت آمبولانس برای رسیدن به محل حادثه زیاد است، متعاقب آن خودروی عقبی هم با سرعت می‌آید که فضا را برای عبور از ترافیک از دست ندهد. اگر آمبولانس توقف ناگهانی داشته باشد حتما تصادف می‌شود و به تجهیزات آمبولانس آسیب می‌زند.»
به‌گفته کبیری، بیان این مشکلات شاید راحت باشد، اما در صحنه حادثه، عجیب است و باور نکردنی: «گاهی بیمار در آمبولانس است و این قبیل تصادف‌ها منجر به صدمه دیدن بیمار یا همراه بیمار و پرستار می‌شود. گاهی هم راننده خودروی عقبی مجروح می‌شود. در این لحظه شرایط سختی برای رسیدگی به وضعیت جسمانی حادثه‌دیدگان داریم.»
او به نکته دیگری هم اشاره می‌کند، اینکه مردم به آمبولانس‌های خالی راه نمی‌دهند و با تصور اینکه آمبولانس خالی ماموریتی ندارد. درحالی‌که این تفکر اشتباه است، اتفاقا آمبولانس خالی در مسیر ماموریت است و باید به سرعت بر بالین بیمار حاضر شود.
کبیری خاطره بدی از ترافیک و باز نبودن مسیر برای اورژانس دارد: «چند سال پیش بازی‌های مقدماتی جام جهانی بود و ایران صعود کرد. مردم برای شادی در خیابان‌ها ریخته بودند. همان زمان بیماری را به بیمارستان طالقانی تحویل دادیم و در مسیر برگشت یک ماموریت جدید در بلوار اندرزگو به ما اعلام شد. از لحظه اعلام ماموریت تا رسیدن ما به مقصد حدود ۳ ساعت طول کشید و زمانی که رسیدیم بیمار فوت کرده بود. مشکل اینجا بود که همسر بیمار نمی‌توانست او را به بیمارستان انتقال دهد و جان عزیزش از دست رفت درحالی‌که اگر ما به‌موقع می‌رسیدیم امکان نجاتش بود. از دست رفتن جان بیمار به‌دلیل تأخیر در رسیدن به مقصد جزو بدترین لحظه‌های کاری پرستاران اورژانس است.»
به‌گفته او، فرهنگ باز کردن مسیر برای آمبولانس چند سالی است میان مردم ارتقا پیدا کرده، اما قفل شدن تهران در ساعت‌های پیک و شلوغی باعث می‌شود که حتی اگر مردم بخواهند راه را برای آمبولانس باز کنند، هیچ فضایی برای جابه‌جایی نداشته باشند.
گزارش‌های غیرواقعی
آمبولانس نزدیک مقصد شده، اما خیابان‌های نزدیک محل ماموریت آنقدر باریک است که عبور را سخت می‌کند. پرستاران اورژانس به این وضعیت می‌خندند و می‌گویند: «بعد از عبور از ترافیک، یک چالش هم برای عبور از این خیابان‌ها داریم. گاهی این مسیر‌ها آنقدر باریک است که اگر پیاده برویم زودتر می‌رسیم. البته موتورلانس‌ها برای این مناطق و حتی عبور از ترافیک‌های شدید وسیله نقلیه بهتری‌اند. مزیت آن‌ها رسیدن سریع‌تر بر بالین بیمار است، اما مشکلاتی هم دارد و اینکه امکان انتقال بیمار را ندارند و حتما باید آمبولانس اعزام شود. ضمن اینکه پرستار موتورلانس تنهاست و در انجام برخی کار‌ها ممکن است نیاز به کمک داشته باشد.»
نزدیک خانه بیمار، هیچ فضایی برای پارک نیست و ناچار جلوی یکی از کوچه‌ها توقف می‌کنند. توقف‌شان ۲۰ دقیقه‌ای طول می‌کشد و پس از خروج می‌گویند که بیمار یک مبتلا به دیابت بوده و تنها افت فشار داشته است.
مجید، پرستار پایگاه مبارک‌آباد توضیح جالبی درباره این بیماران می‌دهد: «ما در اورژانس تماس‌گیرندگان ثابتی داریم که همیشه با ما تماس می‌گیرند. با اینکه می‌دانیم هدف آن‌ها از تماس چیست، اما همکاران ما در واحد دیسپچینگ نمی‌توانند آمبولانس اعزام نکنند، چون ممکن است فرد در یکی از این تماس‌ها با شرایط بدی مواجه باشد. بخشی از تماس‌گیرندگان ثابت اورژانس، کسانی‌اند که به تنهایی زندگی می‌کنند و برای رهایی از تنهایی چند دقیقه‌ای با ما تماس می‌گیرند. برخی هم گزارش‌های غیرواقعی می‌دهند. مثلا از یک صحنه تصادف عبور می‌کنند و در تماس با اورژانس گزارش مصدومیت می‌دهند. اما زمانی که آمبولانس در محل حاضر می‌شود هیچ مصدومیتی نبوده است.»
او می‌گوید: «این وضعیت برای ما حتی اگر صد بار هم تکرار شود، باز هم اعزام می‌شویم، چون ممکن است واقعا مشکلی وجود داشته باشد. تنها با فرهنگسازی و افزایش آگاهی در میان مردم می‌توان مانع از چنین ماموریت‌هایی شد. به‌ویژه اینکه در شرایط بحرانی، با توجه به کمبود نیرو، فشار کاری مضاعفی به پرستاران اورژانس در تمامی بخش‌ها وارد می‌شود.»
کبیری، سرپرست پایگاه صحبت‌های او را تکمیل می‌کند: «کمبود نیرو در سازمان به‌ویژه در تهران مشکل قابل‌توجهی است، چرا که ما حتی در زمان اعزام به یک ماموریت، دیگر نیروی جایگزین در پایگاه هم نداریم. اگر مثلا در همین منطقه، برای انجام یک ماموریت از پایگاه خارج شویم، باید در‌ها را قفل کنیم، چون دیگر کسی اینجا نیست. در این وضعیت حتی اگر مردم محلی نیاز به اورژانس داشته باشند، باید از پایگاه‌های اطراف برای آن‌ها اورژانس تامین شود که ممکن است با ۴۰ دقیقه تأخیر برسند.»
تهران کمترین نیروی اورژانس را دارد
محمد زروانی، کارشناس روابط‌عمومی اورژانس تهران هم درباره افزایش ماموریت‌های اورژانس در دوران کرونا از ۲ برابرشدن ماموریت‌ها و ۶ برابرشدن تماس‌ها خبر می‌دهد که با توجه به کمبود نیرو باعث افزایش فشار مضاعف در نیرو‌های اورژانس شده بود. به‌گفته او در میان تمام استان‌ها، بیشترین کمبود نیرو در تهران است و همین حالا هم ۵ پایگاه در ناحیه شمال تهران تعطیل شده.
اما درباره اینکه مشکل مهم در جذب نیرو برای اورژانس تهران چیست، توضیح می‌دهد: «مسئله اینجاست که در تهران برای استخدام، مشکلاتی وجود دارد و به‌دلیل ظرفیت کمتر پذیرش، امنیت شغلی تامین نیست. در آزمون استخدامی، بسیاری از نیرو‌های ما در شهرستان‌های خودشان پذیرش شدند و برگشتند، اما در تهران ظرفیت پذیرش استخدامی بسیار کم بود. البته نیرو‌های شرکتی هم هستند که با ظرفیت محدود به‌کار گرفته می‌شوند.
نیرو‌های طرحی ۲ ساله هم پس از پایان طرح اگر شرایط خوبی داشته باشند، می‌مانند و در غیراین‌صورت می‌روند. چراکه آن‌ها امکان کار در بیمارستان را هم دارند و پس از پایان طرح‌شان می‌توانند با شیفت و فشار کاری کمتر و حقوق و مزایای بیشتردر آنجا مشغول به‌کار شوند. تیم‌های اورژانس در ماه ۲۴۰ ساعت شیفت دارند و این عدد در بیمارستان‌ها ۱۲۰ ساعت است و فشار کاری کمتری به آن‌ها تحمیل می‌کند.»
او ادامه می‌دهد: «با توجه به شیفت‌هایی که وجود دارد، حتی مکان استراحت پرستاران هم مناسب نیست. تنها در چند پایگاه اورژانس امکانات خوبی وجود دارد، اما در کانکس‌ها سرما و سفتی زمین اجازه نمی‌دهد که آن‌ها میان ماموریت‌هایشان حتی یک استراحت کوتاه داشته باشند. اگر این موارد و شرایطی ازجمله قانون بهره‌وری، افزایش حقوق و امکانات در پایگاه‌ها تامین شود، قطعا نیرو‌های اورژانس تمایل بیشتری به ماندگاری خواهند داشت.»
به گفته زروانی، اورژانس تهران در پیک چهارم و پنجم کرونا و در نیمه اول امسال به صورت میانگین هفتگی حدود ۲۰ هزار ماموریت داشته و تعداد تماس‌ها هم به بیش از ۴۷ هزار تماس رسیده بود. همچنین به صورت هفتگی ۶۵۰۰ مشاوره کرونا به صورت تلفنی انجام شده و میانگین مزاحمت‌ها هم در حدود ۳ هزار تماس بوده است.