هر شکایت؛ یک نمره منفی برای عرضه کنندگان خودرو
به گزارش گروه اقتصاد ، «هر شکایت؛ یک نمره منفی برای عرضه‌کنندگان خودرو در پی دارد که بازخوردش می‌تواند محدودیت در واردات یا توقف خط تولید باشد.» این جملات را سیدمحمود نوابی، معاون وزیر صنعت و رئیس سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان می‌گوید. حقوق مصرف‌کنندگان خودرو، همواره موضوعی بوده که از سوی عرضه‌کنندگان خودرو چه واردکنندگان و چه تولیدکنندگان آن‌طور که شایسته و مطلوب است مورد ملاحظه قرار نگرفته است.
حتی در عقد قراردادهای خودرویی همواره نفع بیشتر عرضه‌کنندگان مورد ملاحظه بوده تا نفع مشتریان. حالا رئیس سازمان حمایت معتقد است که با ابلاغ آیین‌نامه اجرایی جدید قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو، حقوق مشتریان در سطح قابل قبولی شفاف و تبیین شده است. با او در همین زمینه گفت‌وگو کرده‌ایم.
سازمان متبوع شما هفته گذشته با ارسال نامه‌ای به رسانه‌ها خواستار خودداری از درج هرگونه آگهی پیش‌فروش خودرو بدون مجوز وزارت صنعت، معدن و تجارت شد. ارسال این نامه با چه هدفی صورت گرفته است؟
برای توضیح این مسئله ابتدا باید به قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو اشاره کنم. این قانون خاص در سال 1386 به تصویب مجلس شورای اسلامی رسید. آیین‌نامه اجرایی این قانون در کارگروه تعیین شده در دولت نهم نگاشته شد اما ناقص بود و زمینه اجرایی هم در کشور پیدا نکرد. سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان با مشارکت موثر وزارت صنعت، معدن و تجارت اقدام به تدوین آیین‌نامه اجرایی تازه‌ای کرد که فروردین‌ماه توسط معاون اول رئیس‌جمهوری ابلاغ شد.
در این آیین‌نامه نسبت به آیین‌نامه قبلی امتیازات زیادی وجود دارد از جمله شفاف شدن حقوق مصرف‌کنندگان که یکی از موارد هدف نگارش همین نامه بوده است. پیش از این عرضه‌کنندگان خودرو هر گاه نیاز به منابع مالی پیدا می‌کردند بدون توجه به اینکه توانایی انجام تعهد را داشته باشند، آگهی پیش‌فروش منتشر می‌کردند. مردم نیز ثبت نام می‌کردند که در آخر با متقاضیانی مواجه بودیم که به دلیل ناتوانی عرضه‌کنندگان در تامین خودرو، سرگردان شده و اقدام به شکایت می‌کردند اما اکنون همه عرضه‌کنندگان پیش از انتشار هر نوع آگهی باید از وزارت صنعت، معدن و تجارت مجوز دریافت کنند.
پس این عرضه‌کنندگان هستند که باید به وزارت صنعت برای گرفتن مجوز مراجعه کنند؟
بله. عرضه کننده‌ای که قصد انتشار آگهی پیش‌فروش دارد ابتدا باید این مجوز را دریافت کرده و در آگهی خود شماره مجوز و تاریخ آن را درج کند. ضمن اینکه خودروساز موظف است 48ساعت قبل از آگهی پیش‌فروش، مشخصات خودروی پیش‌فروشی، شرایط خرید و زمان پیش‌فروش را به‌طور کامل روی سامانه اطلاع‌رسانی و در جراید کثیرالانتشار منتشر کند تا مانند گذشته متقاضیان به یکباره با اتمام مهلت پیش‌فروش مواجه نشوند.
آیا ساز و کار گرفتن این مجوزها در وزارت صنعت پیش‌بینی شده است؟
بله. این مجوز باید از معاونت امور صنایع وزارت صنعت، معدن و تجارت دریافت شود و عرضه‌کنندگان هم با این روند آشنا هستند.
در آیین‌نامه جدید درباره عقد قراردادها شرایط سخت‌گیرانه‌تری برقرار شده اما برخی کارشناسان معتقدند که کافی نیست.
در آیین‌نامه جدید ذکر شده که عرضه‌کنندگان خودرو به ازای هر روز تاخیر در تحویل خودرو به مشتری بیش از زمان استاندارد تعیین شده، باید جریمه پرداخت کنند. همچنین طبق این آیین‌نامه در قراردادهای پیش‌فروش، عرضه‌کننده خودرو مجاز به دریافت بیش از 50 درصد قیمت خودرو نیست درحالی‌که در گذشته محدودیتی در این زمینه وجود نداشته است.
به جریمه تاخیر اشاره کردید. دقیقا نوک پیکان انتقادات به همین موضوع است که بازوی اجرایی مشخصی برای آن وجود ندارد و صرفا روی کاغذ نوشته شده است.
در آیین‌نامه پیش‌بینی شده که دستورالعمل رسیدگی به شکایات توسط سازمان حمایت به استان‌ها ابلاغ می‌شود؛ ناظر اصلی رسیدگی به شکایت مردم سازمان حمایت است و سامانه 124 از قبل فعال بوده و کماکان برای ارتباط و طرح شکایات در خدمت مردم است. هر کس شکایتی دارد می‌تواند در سامانه ما ثبت کند. دبیرخانه رسیدگی به شکایت نیز در سازمان صنعت، معدن و تجارت استان‌ها قرارداده شده تا نیازی نباشد که افراد از استان‌های مختلف برای طرح شکایت به تهران مراجعه کنند.
ضمنا روند ثبت شکایت و دریافت آن رایگان است. شأن مردم ما این نیست که کالای بی‌کیفیت دریافت کنند یا با تاخیر در دریافت خودرو مواجه شوند، بنابراین هر شکایتی که در نهایت رأی آن به نفع مصرف‌کننده باشد به معنای یک نمره منفی برای عرضه‌کننده خودرو است. در این آیین‌نامه به بحث گارانتی و وارانتی هم به تفصیل پرداخته شده است.
بازخورد این نمرات منفی برای عرضه‌کنندگان خودرو چگونه خواهد بود؟
بحث خودرو جدا از وزارت صنعت نیست. ضمن اینکه خودروهای وارداتی و تولید داخل باید همه استانداردهای مصوب را رعایت کنند. در این شرایط اگر شرکتی خدمات فروش مناسبی نداشت یا مراجعه به تعمیرگاه‌هایش کثرت داشت، طبیعتا در محدود کردن وارداتش تاثیر می‌گذارد. یا اگر یک خودروساز، خودرویی را به مردم ارائه کرد که بیشترین شکایت را داشته باشد نشان‌دهنده این است که کیفیت خودرو واجد ایراد جدی است و وزارتخانه می‌تواند خط تولید آن خودرو را متوقف کند.
مقام وزارت، چند وقت پیش اعلام کرد که اگر یک خودرویی به بازار ارائه شود که کیفیت لازم را نداشته باشد باید خط تولید آن متوقف شود. بنابراین آیین‌نامه اخیر هم به ما و هم به خودروسازان کمک می‌کند که چارچوب‌های بهتری برای نظارت موثر داشته باشیم.
یکی از پرشکایت‌ترین موضوعاتی که مصرف‌کنندگان درباره آن گلایه دارند، موضوع خدمات پس از فروش است. نظیر گرانی قطعات نمایندگان رسمی خدمات پس از فروش نسبت به بازار، که در اعتراض به این موضوع خودروسازان می‌گویند چون نمایندگی‌ها رده‌بندی دارند، در نمایندگی‌های درجه یک قیمت قطعات بالاتر است. این موضوع چه توضیحی دارد؟
ضمن اینکه اینجانب مدتی است بر خدمات پیش، حین و پس از فروش و حتی پرداخت خسارت عدم اعتماد توسط بنگاه‌های اقتصادی برای ترغیب واقعی خریداران به کالاهای داخلی تاکید می‌کنم و امیدوارم این مهم نهادینه شود، قطعا نمایندگی‌ها چنین حقی ندارند. فرض بر این است که قیمت نمایندگی باید معقول‌تر از بازار باشد بنابراین هر مصرف‌کننده‌ای که با چنین موضوعی روبه رو شود می‌تواند از طریق تلفن 124 نسبت به طرح شکایت اقدام کرده و بدیهی است وظیفه سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان رسیدگی و اعلام نتیجه است.