ارائه خدمات متنوع مشتری را نسبت به محصول وفادار می کند

به گزارش گروه اقتصاد ، مدیر عامل سایپا یدک گفت: اگر در خدمات نوآوری نداشته باشیم پیشرفت نخواهیم کرد و خدمات پس از فروش باید متناسب با نوع محصول گسترده شود.

وی با بیان اینکه نیازمند درک صحیح از خدمات پس از فروش هستیم، افزود: خواسته و نیاز مشتری همواره برای ما یک اصل مهم و اساسی بوده و برنامه های خدمات پس از فروش باید بر مبنای نیاز مشتری تدوین شود.

وحیدزاده ادامه داد:  امروزه بنگاههای بزرگ و کوچک در دنیا برای جذب سهم بیشتری از بازار، خود را به یک سیستم یکپارچه بنام خدمات پس از فروش مجهز می کنند، چرا که این امر می توانند به آنان در دستیابی به سطح وسیعی از بازار کمک نماید.

 مدیرعامل سایپا یدک در ادامه افزود: این موضوع یعنی ایجاد یک شبکه گسترده خدمات پس از فروش در عرصه صنعت خودرو نمود بیشتری پیدا کرده و خریداران خودرو در هنگام خرید به این موضوع اهمیت می دهند که پس از خرید چگونه و تا چه اندازه می توانند از شرکت تولید کننده خودرو، خدمات پس از فروش با کیفیت دریافت نمایند.

وی افزود: خدمات پس از فروش یک نوع پشتوانه برای خودروساز به شمار می رود، چرا که به مشتری اطمینان و اعتماد می بخشد. توجه داشته باشیم که رونق، طراوت اقتصادی همراه با رضایتمندی مشتری در خدمات پس از فروش اتفاق می افتد.

وحید زاده گفت: خدمات پس از فروش پیشخوان ارتباط با مشتری است. مشتری از طریق دریافت خدمات پس ازفروش با خودروساز رابطه ایجاد می کند، به آن دل می بند و به او وفادار می ماند. مشتری مبلغی خوب برای معرفی خودروهای تولیدی یک خودروساز به شمار می رود.

رییس انجمن خدمات پس از فروش افزود: رضایت مشتری در هنگام دریافت خدمات متجلی می شود. رضایتمندی مشتری شرط اصلی دوام و قوام یک خودروساز است و به گمان من این احساس رضایت خودش را در حوزه خدمات پس از فروش بیشتر و بهتر نشان می دهد. کار فروش اگر چه ظریف، پیچیده و در شرایط رقابتی، هوشمندی بالایی را می طلبد، اما کار در حوزه خدمات پس از فروش، مسئولیت آور و پر استرس است، چراکه با ارائه خدمات با کیفیت می شود مشتریان وفادار بیشتری جذب کرد و از این طریق بر رونق اقتصادی افزود و در نهایت از احساس رضایت مشتری لذت برد.

مدیر عامل سایپا یدک با تاکید بر اینکه مبانی و مفاهیم خدمات پس از فروش گستردگی فراوانی دارد، عنوان کرد: ما باید سعی کنیم تا به درک درستی از این مفاهیم برسیم. تا زمانی که ما نتوانیم درک صحیحی از مفاهیم خدمات پس از فروش داشته باشیم، هرگز نخواهیم توانست به ارائه یک خدمت با کیفیت فکر کنیم.

مفاهیمی چون بازاریابی خدمات، بررسی رفتار مشتری، پرداختن به انواع خدمات، روانشناسی رضایت مشتریان در حوزه خدمات پس از فروش، بهبود خدمات، بکارگیری تکنیک های جذب مشتری، کنترل و نگهداری اطلاعات، تربیت فروشنده و نمایندگی حرفه ای، توسعه نرم افزارهای خدمات پس از فروش، مدیریت ارتباط با مشتریان، دسترسی به کلیه سوابق خدمات ارایه شده به تفکیک جزییات در حوزه خدمت رسانی به مشتری و خودرو، کنترل هزینه های خدمات، مدیریت کارکنان خدمات پس از فروش، سیستم های خدمات پس از فروش و کنترل کیفیت و بسیاری از مباحث دیگر یک سری مفاهیم انتزاعی نیست. بلکه این مفاهیم صورتی کاملا ملموس دارند و باید در حوزه خدمات پس از فروش به آن توجه ویژه شود.

وی اظهار داشت: پرداختن به هریک از مفاهیم خدمات پس از فروش بسیار ضروری است. چراکه ارائه خدمات بر اساس آنچه گفته شد می تواند در نوع نگاه مشتری نسبت به ما بسیار تاثیر گذار باشد. مشتری وقتی خود را با یک ساختار منسجم و مدرن روبرو می بیند؛ حس اطمینان و اعتماد مضاعفی پیدا می کند و در هر شرایطی برای دریافت خدمات ما را پیدا می نماید. آنچه بیش از هرچیزی در خدمات پس از فروش اهمیت دارد، شیوه ارائه خدمات است. شیوه ارائه خدمات بر سرنوشت و حیات یک خودرو ساز تاثیر مستقیم دارد.

بنا به این گزارش مدیر عامل سایپا یدک در ادامه استفاده از روشهای مدرن و امروزی را جز دغدغه های حوزه های خدمات پس از فروش دانست و گفت: ما باید به سطحی دیگر از خدمات بیندیشیم و سعی خواهیم کرد با استفاده از شیوه های مدرن، نگرانی های معمول در این حوزه را به حداقل برسانیم. ما باید با بکار گیری سیستم های پیشرفته و مدرن و ایجاد ارتباط بین آنها بتوانیم در کوتاه ترین و بهترین زمان ممکن به ارائه خدمات بپردازیم. باور داشته باشیم رسیدن به یک روش و منطق درست در این حوزه کار سختی نیست. هماهنگی و هارمونی در ارائه خدمات امروزه یک اصل انکار ناپذیر است و ماباید تلاش کنیم تا به این سطح از خدمات برسیم.

 وی در ادامه افزود: نوع خدماتی که در کشور عرضه می شود رابطه مستقیم با کالایی دارد که مورد استفاده مشتری قرار می گیرد. کیفیت کالا بر میزان رضایت مشتری تاثیر فراوانی دارد. در یک سیستم بروز و پیشرفته و با تجربه، کالای با کیفیت، خدمات پس از فروش باکیفیت را می طلبد. با این همه در کشور، ما با یک سیستم پیچیده در حوزه خدمات پس از فروش روبرو هستیم. تولید خودرو خصوصا در شرایط تحریم، کار خدمات پس از فروش را سخت تر کرده است، چرا که انتظار مشتری در شرایط کنونی بواسطه ارتباط آنلاین او با دنیای پیرامون بسیار زیاد است و اقتضا می کند تا سازمان های خدمات دهنده متناسب با این انتظار مضاعف به ارائه خدمات بپردازند.

وی همچنین اظهار داشت: خودروسازان داخلی نیز با گستردگی شبکه خدمات پس از فروش خود سخت در تلاش هستند تا به یک روش ایده آل در خدمت رسانی به مشتری برسند. آنها با چالش های متعددی روبرو هستند. شرایط تحریم کار را سخت کرده است؛ اما با این همه با تکیه بر تجربه و پتانسیلی که در اختیار دارند سعی می کنند تا درشیوه ارائه خدمات خود نوآوری نمایند.

مدیرعامل سایپا یدک بیان کرد: به باور بنده خدمات پس از فروش در ایران نسبت به بسیاری از کشورها از پیشرفت خوبی بر خوردار بوده است. رقابت در میان آنها برای ارائه خدمات بخوبی پیدا است و این می تواند اتفاق خوبی باشد. چراکه رقابت باعث پویندگی و نو آوری می شود.

وحیدزاده در این نشست که به همت انجمن خدمات پس از فروش خودرو برگزار شد، اظهار داشت: خدمات باید به یک خاطره خوب برای مشتری تبدیل شود. خدمات باید برای مشتری ارزش افزوده ایجاد کند. لذا رسیدن به یک سطح متعالی از خدمت و ایجاد خاطره خوب خدمات برای مشتری می تواند یک هدف بزرگ برای شرکت های خدمت دهنده باشد.

بطور کلی گستردگی شبکه نمایندگیهای دو شرکت بزرگ خودروساز داخلی در سطح قابل قبولی قرار دارد و اخیرا ما شاهد آن هستیم که این دو شرکت بزرگ دست به نوآوریهای قابل تحسین زده اند. توجه داشته باشیم که نوآوری در ذات هرکاری نهفته است و بدون آن نمی توان حرکت کرد. امیدوارم شرکت های خدمات دهنده خصوصا در عرصه صنعت خودرو به سطحی از ارائه خدمات برسند تا ما در آینده بتوانیم، دانش خدمات پس از فروش خود را به سایر کشور ها صادر کنیم.

گفتنی است، امروزه دانش خدمات یک کالای قابل صدور است و این قابلیت را دارد تا شرکت های خدمات پس از فروش از این طریق باعث رونق اقتصادی خود شوند.



Normal 0 false false false EN-US X-NONE AR-SA /* Style Definitions */ table.MsoNormalTable {mso-style-name:"Table Normal"; mso-tstyle-rowband-size:0; mso-tstyle-colband-size:0; mso-style-noshow:yes; mso-style-priority:99; mso-style-parent:""; mso-padding-alt:0in 5.4pt 0in 5.4pt; mso-para-margin-top:0in; mso-para-margin-right:0in; mso-para-margin-bottom:10.0pt; mso-para-margin-left:0in; line-height:115%; mso-pagination:widow-orphan; font-size:11.0pt; font-family:"Calibri",sans-serif; mso-ascii-font-family:Calibri; mso-ascii-theme-font:minor-latin; mso-hansi-font-family:Calibri; mso-hansi-theme-font:minor-latin; mso-bidi-font-family:Arial; mso-bidi-theme-font:minor-bidi;}