ارتباطات هوانوردی را معماری کنیم
خبرگزاری میزان - فرض محال، محال نیست.معماری، ظرفی برای زندگی است.استقبال مردم و وفروش بیشتر، نشانگر موفقیت اقتصادی است.
به گزارش گروه اقتصادی میزان، در آینده که هوانوردی کشور از انزوا خارج شده و زیرساخت های آن نیز ایجاد شده و درهای کشور به سوی برترین های دنیا باز می شود.در این مقطع که زیاد از ذهن دور نیست، مشتری محوری و توجه به مسافر برگ برنده شرکت ها خواهد شد. .بله، مشتری محور. واژه ای که برای اقتصاد کشور ما ، واژه ای غریب است اما در دوران فرض محال، محال نیست، مشتری محوری و انتخاب مشتری، می تواند حیات اقتصادی ما را با مشکل مواجه سازد.
در این دوره، پرسنل نیز با پیشنهادهای متعدد رقبا مواجه می شوند و کرسی های سمت های مختلف از تعداد افراد متخصص بیشتر می شود و در این دوران که شاید رنسانس اقتصادی ما باشد، انسان محوری جایگزین مفاهیم گذشته خواهد شد.
در این مقطع، شرکت های هواپیمایی براساس خلاقیت خود می توانند پیروز میدان رقابت باشند و هرآنچه امتیازات بیشتری به مسافر دهند، بهتر توانسته اند از رقبا پیشی بگیرند.
در تعریف جمله دکتر حجت که گفته اند معماری، ظرفی است برای زندگی، باید به این مورد اشاره کرد که هواپیما با توجه به نوع ساختار و رسالت خود، تابع یک معماری پیچیده است که مسافر و انسان را مجبور می کند که زندگی خاصی را در آن اجرا کند.به معنای دیگر، کابین هواپیما مانند شهری است که با رنگ آمیزی، ساخت خیابانها و مسیرهای مختلف، انسان مجبور می شود از راه ها و مسیرهای ایجاد شده عبور کند.در هواپیما نیز این امر صادق است، یه شرط آنکه بتوانیم هوشمندانه، ذهن و ناخودآگاه مسافر را هدایت کنیم تا در زمان پرواز، آنچه را که ما می خواهیم را بداند، حس کند، لمس کند و به یاد بیاورد و همچنین در یاد نگاه دارد.
صد ها مسافر با صدها اعتقاد مختلف از قشرهای متفاوت اجتماعی، اقتصادی و فرهنگی قرار است در به صورت میانگین یک ساعت در کابین هواپیما حضور داشته باشند و مهمانداران مجبور هستند تا تمامی مسافران را در نهایت رضایت از پرواز خارج کنند.اگر معماری مخصوص هواپیما در کابین اجرا نشود، همان راه درگیر شدن و بی احترامی به کرو و مسافر که سالهاست در کشورمان دیده می شود، جربان پیدا خواهد کرد.
شرکت هواپیمایی باید مزه، بو، رنگ، صدا، بیان و ناخودآگاه خود را داشته باشد تا مسافر پس از پرواز هم با یادآوری ذهنی خود به سمت شرکت هواپیمایی سوق پیدا کند.
تاثیرهای ناخودآگاه بر مسافر موضوع پیچیده اما با اجرایی بسیار ساده میسر خواهد شد.تنها قدرت ذهن، دانش فرهنگی، سواد هنری و خلاقیت معمارانه در شرکت هواپیمایی می تواند یک شرکت را از رقبا جلو بیاندازد.
در مبحثی دیگر، به سراغ کترینگ می روم. بینش امروزی شرکت های هواپیمایی این است که در بسیاری از کشورهای دنیا، کترینگ امری غیر ضروری است که ما برای لطف کردن به مسافر خود، با صرف هزینه بسته ای خوراکی را به خورد مسافر می دهیم و تقریبا تمامی مسافران نیز از کترینگ پروازی ناراضی هستند.به نظر من و پس از تحقیق در شرکت های هواپیمایی خارجی، حذف کترینگ عموما در شرکت هایی با هزینه اقتصادی اندک انجام شده است و به عقیده من، رقابت جذب مسافر در سالهای آینده میلادی بر سر خدمات خاص و به ویژه کترینگ است.بهسازی ناوگان، بهره گیری از برترین خلبانان و مهندسان، استفاده از بهترین مهمانداران و تمامی اتفاقاتی که منجر به یک پرواز خوب و مورد رضایت مسافر می شود، عموما در تمامی ایرلاین های خوب دنیا بکسان است و آنچه می تواند به برتری برسد، خدمات خاص مانند کترینگ های خاص و جذاب و هدایای پروازی است.
به نظر من، کترینگ هم می تواند معماری شود.نوع بسته بندی، خوراک داخل بسته، ایجاد بسته های متنوع و براساس نیاز مسافر و ... می تواند به عنصری مطلوب در جذب مسافر تبدیل شود.
سالانه طبق نظرسنجی بسیار معتبری که بین مسافران خطوط هوایی معروف جهان توسطAIR TRAX (شرکتی که خدمات هوایی شرکت هواپیمایی را زیر نظر دارد) انجام و اسامی برترین ها اعلام می شود که رتبه شرکت های هواپیمایی بین المللی در این فهرست برای سرمایه گذاران آنها و البته مسافرانشان بسیار پراهمیت است.
AIR TRAX سال ۲۰۱۱ میلادی با بررسی بیش از ۲۰۰ شرکت هواپیمایی در جهان و بررسی نظرات بیش از ۱۸.۸ میلیون نفر مسافر، توانسته به شرکت های برتر رتبه دهی کند.
به راحتی می بینیم که تمامی اتفاقات درون کابین، معماری می شود و خلاقیت برگ برنده شرکت های هواپیمایی امروز دنیا است.شما در ایرباس 380 اگر خلاق نباشید تفاوتی با فوکر 100 نمی کند ولی اگر خلاق باشید، می توانید مسافر ام دی با چند ساعت تاخیر را مانند مسافری که از بویینگ 777 پیاده شده است، راضی نگه دارید.
سخن از تاخیر به میان آوردم و می دانم که به عنوان یک محقق هوانوردی، در ایران مشغول نوشتن یادداشت توسعه ارتباطات هوانوردی هستم و باید به دور از هرگونه رویا پردازی به مقوله هوانوردی نگاه کرد.ولی تاخیرهای پروازی که امری رایج است را چگونه مدیریت می کنیم؟ با انداختن مسافر به جان مهماندار؟ با توهین های مسافر به مهماندار و پرسنل زمینی؟ آیا تنها ایرلاین های ما هستند که در دنیا تاخیر دارند؟ شرکت های معتبر جهانی در مواقع تاخیر چه ابزاری در اختیار دارند که با مسافر درگیر نمی شوند؟ آنها با یک جامعه متمدن و فرهیخته طرف هستند اما مسافر ما از بدوی ترین انسانهای زمین است؟
اتفاقا خیر، آنها مسافرانی دارند که برای گرفتن حق و حقوق خود از مجاری قانونی از کوچکترین بحثی دریغ نمی کنند ولی مدیران شرکت های هواپیمایی می دانند چگونه با مسافر خسته خود روبرو شوند.پاسخگویی به موقع از سوی معتبرترین فرد شرکت که می تواند خود را به محل درگیری برساند که متاسفانه در کشور ما پایین ترین شخص در سازمان را به سراغ مردم می فرستیم. دوری از دروغ که این بار هم باید از واژه تاسف بار استفاده کنم.
ایجاد فضایی برای استراحت سالمندان، کودکان و زنان که در کشور ما نمازخانه های فرودگاه، نقش فضای استراحت را برای مسافر بازی می کنند. فرستادن مسافران اورژانسی به مقصد با پروازهای شرکت های دیگر و ... از جمله مواردی است که به سادگی می توان آنرا برطرف کرد.
در مبحثی دیگر باید به برخورد با رسانه ها پرداخته شود.برای من جالب است که همه مدیران شرکت های هواپیمایی پس از عید نوروز با روزنامه ها یک مصاحبه تبلیغاتی انجام می دهند و همه شرکت های هواپیمایی برترین شرکت داخلی در حمل و نقل، رضایت مسافر و صد عامل دیگر هستند.به راستی رسانه های ما همین میزان پتانسیل دارند؟ شاید پتانسیل اطلاع رسانی شرکت های هواپیمایی تا به این میزان حقیر است؟
رسانه ها می توانند بهترین عامل در بازار سازی، بازار گرمی و نگاه داشتن بازار داشته باشند بدون آنکه به شان رسانه آسیبی وارد شود.این مقوله، مورد بسیار مهمی است که باید در شرکت هواپیمایی به آن اشراف داشت.
مبحث دیگری که باید در حوزه توسعه ارتباطات به آن اهمیت داد، فرهنگ سازمانی و رعایت آن است.یک سازمان برای توسعه خود نیازمند مسیری است که باید برای همه پرسنل شفاف باشد.پرسنل یک شرکت هواپیمایی ممکن است از چند قوم و فرهنگ متفاوت باشند و به همین جهت یکسان سازی فرهنگی امری ضروری است.جملات سازمانی، توجه به اهداف سازمان باید همواره مورد ارزیابی قرار گیرد.
تعصب سازمانی از جمله مواردی است که در این مقوله می گنجد.بازرسی های سرزده و گفتگو با پرسنل می تواند راهگشا باشد.
علاوه بر موارد ذکر شده، متاسفانه در حوزه روابط عمومی ها با ضعف شدیدی مواجه هستیم و در اغلب موارد با افرادی در روابط عمومی مواجه هستیم که متخصص این امر نیستند و امور مربوط به تشریفات شرکت ها در روابط عمومی انجام می شود. روابط عمومی یک شرکت هواپیمایی باید اتاق فکر ایده های جذاب مشتری مداری و برندسازی باشد، اما متاسفانه با روندی متضاد روبرو هستیم.
معماری توسعه ارتباطات هوانوردی، پایه ای برای رشد و توسعه هوانوردی است، بی شک، نمی توان با بهره گیری از اصول و فنون نوین ارتباطات، پای در میادین بین المللی گذاشت.
در این دوره، پرسنل نیز با پیشنهادهای متعدد رقبا مواجه می شوند و کرسی های سمت های مختلف از تعداد افراد متخصص بیشتر می شود و در این دوران که شاید رنسانس اقتصادی ما باشد، انسان محوری جایگزین مفاهیم گذشته خواهد شد.
در این مقطع، شرکت های هواپیمایی براساس خلاقیت خود می توانند پیروز میدان رقابت باشند و هرآنچه امتیازات بیشتری به مسافر دهند، بهتر توانسته اند از رقبا پیشی بگیرند.
در تعریف جمله دکتر حجت که گفته اند معماری، ظرفی است برای زندگی، باید به این مورد اشاره کرد که هواپیما با توجه به نوع ساختار و رسالت خود، تابع یک معماری پیچیده است که مسافر و انسان را مجبور می کند که زندگی خاصی را در آن اجرا کند.به معنای دیگر، کابین هواپیما مانند شهری است که با رنگ آمیزی، ساخت خیابانها و مسیرهای مختلف، انسان مجبور می شود از راه ها و مسیرهای ایجاد شده عبور کند.در هواپیما نیز این امر صادق است، یه شرط آنکه بتوانیم هوشمندانه، ذهن و ناخودآگاه مسافر را هدایت کنیم تا در زمان پرواز، آنچه را که ما می خواهیم را بداند، حس کند، لمس کند و به یاد بیاورد و همچنین در یاد نگاه دارد.
صد ها مسافر با صدها اعتقاد مختلف از قشرهای متفاوت اجتماعی، اقتصادی و فرهنگی قرار است در به صورت میانگین یک ساعت در کابین هواپیما حضور داشته باشند و مهمانداران مجبور هستند تا تمامی مسافران را در نهایت رضایت از پرواز خارج کنند.اگر معماری مخصوص هواپیما در کابین اجرا نشود، همان راه درگیر شدن و بی احترامی به کرو و مسافر که سالهاست در کشورمان دیده می شود، جربان پیدا خواهد کرد.
شرکت هواپیمایی باید مزه، بو، رنگ، صدا، بیان و ناخودآگاه خود را داشته باشد تا مسافر پس از پرواز هم با یادآوری ذهنی خود به سمت شرکت هواپیمایی سوق پیدا کند.
تاثیرهای ناخودآگاه بر مسافر موضوع پیچیده اما با اجرایی بسیار ساده میسر خواهد شد.تنها قدرت ذهن، دانش فرهنگی، سواد هنری و خلاقیت معمارانه در شرکت هواپیمایی می تواند یک شرکت را از رقبا جلو بیاندازد.
در مبحثی دیگر، به سراغ کترینگ می روم. بینش امروزی شرکت های هواپیمایی این است که در بسیاری از کشورهای دنیا، کترینگ امری غیر ضروری است که ما برای لطف کردن به مسافر خود، با صرف هزینه بسته ای خوراکی را به خورد مسافر می دهیم و تقریبا تمامی مسافران نیز از کترینگ پروازی ناراضی هستند.به نظر من و پس از تحقیق در شرکت های هواپیمایی خارجی، حذف کترینگ عموما در شرکت هایی با هزینه اقتصادی اندک انجام شده است و به عقیده من، رقابت جذب مسافر در سالهای آینده میلادی بر سر خدمات خاص و به ویژه کترینگ است.بهسازی ناوگان، بهره گیری از برترین خلبانان و مهندسان، استفاده از بهترین مهمانداران و تمامی اتفاقاتی که منجر به یک پرواز خوب و مورد رضایت مسافر می شود، عموما در تمامی ایرلاین های خوب دنیا بکسان است و آنچه می تواند به برتری برسد، خدمات خاص مانند کترینگ های خاص و جذاب و هدایای پروازی است.
به نظر من، کترینگ هم می تواند معماری شود.نوع بسته بندی، خوراک داخل بسته، ایجاد بسته های متنوع و براساس نیاز مسافر و ... می تواند به عنصری مطلوب در جذب مسافر تبدیل شود.
سالانه طبق نظرسنجی بسیار معتبری که بین مسافران خطوط هوایی معروف جهان توسطAIR TRAX (شرکتی که خدمات هوایی شرکت هواپیمایی را زیر نظر دارد) انجام و اسامی برترین ها اعلام می شود که رتبه شرکت های هواپیمایی بین المللی در این فهرست برای سرمایه گذاران آنها و البته مسافرانشان بسیار پراهمیت است.
AIR TRAX سال ۲۰۱۱ میلادی با بررسی بیش از ۲۰۰ شرکت هواپیمایی در جهان و بررسی نظرات بیش از ۱۸.۸ میلیون نفر مسافر، توانسته به شرکت های برتر رتبه دهی کند.
به راحتی می بینیم که تمامی اتفاقات درون کابین، معماری می شود و خلاقیت برگ برنده شرکت های هواپیمایی امروز دنیا است.شما در ایرباس 380 اگر خلاق نباشید تفاوتی با فوکر 100 نمی کند ولی اگر خلاق باشید، می توانید مسافر ام دی با چند ساعت تاخیر را مانند مسافری که از بویینگ 777 پیاده شده است، راضی نگه دارید.
سخن از تاخیر به میان آوردم و می دانم که به عنوان یک محقق هوانوردی، در ایران مشغول نوشتن یادداشت توسعه ارتباطات هوانوردی هستم و باید به دور از هرگونه رویا پردازی به مقوله هوانوردی نگاه کرد.ولی تاخیرهای پروازی که امری رایج است را چگونه مدیریت می کنیم؟ با انداختن مسافر به جان مهماندار؟ با توهین های مسافر به مهماندار و پرسنل زمینی؟ آیا تنها ایرلاین های ما هستند که در دنیا تاخیر دارند؟ شرکت های معتبر جهانی در مواقع تاخیر چه ابزاری در اختیار دارند که با مسافر درگیر نمی شوند؟ آنها با یک جامعه متمدن و فرهیخته طرف هستند اما مسافر ما از بدوی ترین انسانهای زمین است؟
اتفاقا خیر، آنها مسافرانی دارند که برای گرفتن حق و حقوق خود از مجاری قانونی از کوچکترین بحثی دریغ نمی کنند ولی مدیران شرکت های هواپیمایی می دانند چگونه با مسافر خسته خود روبرو شوند.پاسخگویی به موقع از سوی معتبرترین فرد شرکت که می تواند خود را به محل درگیری برساند که متاسفانه در کشور ما پایین ترین شخص در سازمان را به سراغ مردم می فرستیم. دوری از دروغ که این بار هم باید از واژه تاسف بار استفاده کنم.
ایجاد فضایی برای استراحت سالمندان، کودکان و زنان که در کشور ما نمازخانه های فرودگاه، نقش فضای استراحت را برای مسافر بازی می کنند. فرستادن مسافران اورژانسی به مقصد با پروازهای شرکت های دیگر و ... از جمله مواردی است که به سادگی می توان آنرا برطرف کرد.
در مبحثی دیگر باید به برخورد با رسانه ها پرداخته شود.برای من جالب است که همه مدیران شرکت های هواپیمایی پس از عید نوروز با روزنامه ها یک مصاحبه تبلیغاتی انجام می دهند و همه شرکت های هواپیمایی برترین شرکت داخلی در حمل و نقل، رضایت مسافر و صد عامل دیگر هستند.به راستی رسانه های ما همین میزان پتانسیل دارند؟ شاید پتانسیل اطلاع رسانی شرکت های هواپیمایی تا به این میزان حقیر است؟
رسانه ها می توانند بهترین عامل در بازار سازی، بازار گرمی و نگاه داشتن بازار داشته باشند بدون آنکه به شان رسانه آسیبی وارد شود.این مقوله، مورد بسیار مهمی است که باید در شرکت هواپیمایی به آن اشراف داشت.
مبحث دیگری که باید در حوزه توسعه ارتباطات به آن اهمیت داد، فرهنگ سازمانی و رعایت آن است.یک سازمان برای توسعه خود نیازمند مسیری است که باید برای همه پرسنل شفاف باشد.پرسنل یک شرکت هواپیمایی ممکن است از چند قوم و فرهنگ متفاوت باشند و به همین جهت یکسان سازی فرهنگی امری ضروری است.جملات سازمانی، توجه به اهداف سازمان باید همواره مورد ارزیابی قرار گیرد.
تعصب سازمانی از جمله مواردی است که در این مقوله می گنجد.بازرسی های سرزده و گفتگو با پرسنل می تواند راهگشا باشد.
علاوه بر موارد ذکر شده، متاسفانه در حوزه روابط عمومی ها با ضعف شدیدی مواجه هستیم و در اغلب موارد با افرادی در روابط عمومی مواجه هستیم که متخصص این امر نیستند و امور مربوط به تشریفات شرکت ها در روابط عمومی انجام می شود. روابط عمومی یک شرکت هواپیمایی باید اتاق فکر ایده های جذاب مشتری مداری و برندسازی باشد، اما متاسفانه با روندی متضاد روبرو هستیم.
معماری توسعه ارتباطات هوانوردی، پایه ای برای رشد و توسعه هوانوردی است، بی شک، نمی توان با بهره گیری از اصول و فنون نوین ارتباطات، پای در میادین بین المللی گذاشت.
ارسال دیدگاه
دیدگاهتان را بنویسید
نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *