ایجاد مراکز تماس در دوران کرونا در اولویت قرار دارد

-  داوود زارعیان با اشاره پانزدهمین رویداد بین المللی انتخاب بهترین مراکز تماس در جهان به صورت آنلاین اظهار کرد: اینکه هر سال رویدادی بین المللی در زمینه‌ی مراکز تماس برگزار می‌شود اقدامی است که واقعا از اهمیت ویژه ایی برخوردار است و شاید مناسب باشد که ما هم در ایران برنامه ریزی انجام بدهیم که اولین دوره را در ایران برگزار کنیم.

معاون امور مشتریان شرکت مخابرات ایران با بیان اینکه مرکز تماس در کشور‌های مختلف دارای سابقه و پشتوانه‌ی متفاوتی است گفت: شاید در بسیاری از منابع نظری که طی سال‌های گذشته مطالعه میکردیم به این نکته رسیدیم که هندی‌ها دارای مراکز تماس حرفه‌ای بودند، آن‌ها از طریق مراکز تماسی که در دهلی یا بمبئی ایجاد کرده بودند حتی پاسخگوی مشتریان شرکت‌های بزرگ اروپایی و امریکایی نیز بودند و بعد از آن سایر کشور‌ها نیز در این زمینه اقدامات بسیار خوبی انجام دادند و در بازدید‌هایی که بنده از مراکز تماس برخی از کشور‌های اروپایی مثل فرانسه و یا کشور‌های آسیایی اروپایی مثل ترکیه والبته بعضی کشور‌های آسیایی مثل چین، ژاپن، کره شمالی و کره جنوبی داشتیم در آنجا شاهد این نکات بودم.

وی گفت: در سال‌های اخیر با توسعه ارتباطات و فن آوری اطلاعات یکی از روش‌های ارتباط با مشتریان، ارتباطاتی است که از طریق این فن آوری‌ها برقرار می‌شود. شاید بتوانیم بگوییم بعد از ارتباطات حضوری که به هرحال یک سابقه بسیار طولانی و قدیمی دارد، عمده شرکت‌ها اعم از شرکت‌های تولیدی و خدماتی تلاش می‌کنند با مشتریان خود از طریق تلفن یا همان مراکز تماس و یا از طریق سیستم‌های اینترنتی ارتباط برقرار کنند.

معاون امور مشتریان شرکت مخابرات ایران ادامه داد: معتقدم در بین سه حالتی که عرض کردم بسیاری از مشتریان علاقه مندند که ارتباطات خودشان را از طریق مراکز تماس، سامان دهی کنند چرا که مرکز تماس، یک ارتباط دو سویه، تعاملی و زنده را با مشتری برقرار می‌کند؛ لذا امروز ما شاهد هستیم که مراکز تماس به عنوان یکی از مهم‌ترین و بهترین شیوه‌های ارتباطی با مشتریان در حوزه فروش و هم در حوزه‌ی خدمات پس از فروش رو به توسعه است و تقریبا کشوری را سراغ ندارم که دارای مرکز تماس در برخی حوزه هایش نباشد.

معاون امور مشتریان شرکت مخابرات ایران درباره پانزدهمین رویداد بین المللی مرکز تماس که به صورت آنلاین آغاز به کار کرده و سفیرآبی آرام، نماینده کشورمان در این زمینه است، گفت: معمولا برگزاری این رویداد‌ها و کنفرانس‌های مشابه، مهم‌ترین و موثر‌ترین وسیله برای انتقال تجربیات است؛ این موضوع، صنعتی بسیار بزرگ، اثر گزار و در عین حال درآمدزا است که می‌تواند روز به روز توسعه پیدا کند و فکر می‌کنم ضرورت دارد دستاورد‌های چنین همایش و کنفرانسی در سطح کشور منتشر شود و مدیران مراکز تماس در عرصه‌های مختلف از این امکانات بهره‌مند شوند و برای توسعه‌ی حرفه ایی مرکز تماس برنامه‌هایی داشته باشند.

وی یادآور شد: در سالی که مسئله‌ی کرونا به عنوان یک مسئله و معضل جهانی مطرح شده تاسیس مراکز تماسی که به صورت آنی و فوری به مشتریان و به مردم سرویس دهند بسیار به آرامش جامعه کمک می‌کند و فکر میکنم که ما باید هنر استفاده از دستاورد‌های همایش‌های جهانی در این سطح را داشته باشیم و از آن برای بازسازی یا نوسازی و بعضا تغییر در همه‌ی فرآیند‌های مراکز تماس استفاده بکنیم.

زارعیان با بیان اینکه تجربه مشتری و خدمات مشتریان اصطلاحی است که تقریبا برای همه‌ی شرکت‌هایی که با مشتری سرو کار دارند، آشناست، اظهار کرد: معمولا این اصطلاح تجاری اصطلاح جالبی است که حدود دو دهه به صورت بسیار جدی مورد استفاده قرار می‌گیرد و همه‌ی شرکت‌ها در تلاشند که بهترین تجربه را برای مشتریان خود به ارمغان بیاورند.

زارعیان با اشاره به اینکه در ایران سال هاست که مراکز تماس متعددی وجود دارد، عنوان کرد: یکی از قدیمی‌ترین مراکز تماس مشتریان در ایران مرکز تماس ۱۱۸ است که تقریبا همزمان با توسعه‌ی مخابرات در ایران این مراکز در همه شهر‌ها تاسیس شد و یکی از نیاز‌های اساسی مشتریان را در سرتاسر ایران برطرف می‌کرد. مرکز تماس ۱۱۸ در ایران بیش از ۷۰ سال عمر دارد و تمام مردم ایران این مرکز تماس را می‌شناسند و به دنبال آن، مرکز تماس‌های دیگری در حوزه‌های خدمت دهی ایجاد شده و امروزه تقریبا در حوزه ارتباطات و فن آوری اطلاعات، اپراتوری وجود ندارد که مرکز تماس نداشته باشد؛ همچنین بانک‌ها و مراکز خدماتی و درمانی هم دارای مراکز تماس با مشتریان هستند و این روند رو به رشد است و هر روز از فناوری‌های نوین برای پاسخ گویی‌های بهتر به مشتریان استفاده میشود.

زارعیان درباره ضرورت ایجاد مرکز تماس توضیح داد: موضوع تجربه مشتری یا همان تجربه خوب مشتری حتما ایجاب میکند که مراکز تماس برای تامل و ارتباطات دو طرفه با مشتریان وجود داشته باشند و اگر مراکز تماس نباشند موجب ریزش مشتری می‌شود؛ نکته دوم این است که با داشتن مراکز تماس، صاحبان کالا‌ها و خدمات می‌توانند بزرگترین و اثر بخش‌ترین مراکز نظر سنجی را در اختیار داشته باشند چرا که وقتی مشتریان با این مراکز تماس ارتباط برقرار می‌کنند، مباحثی را مطرح می‌کنند که در حالت عادی اگر بخواهید آن اطلاعات را به دست بیاورید هزینه‌ی بسیار زیادی را برای آن سازمان خواهد داشت.

وی اضافه کرد: اما نکته سوم این است که داشتن مرکز تماس این اطمینان را به مشتری می‌دهد که شما خدمات خوب به آن‌ها ارائه می‌کنید و هر وقت مشکلی برای مشتری بوجود بیاید در هفت روز هفته و به صورت ۲۴ ساعته در خدمت مشتری هستید لذا به نظر میرسد که شرکت موفق شرکتی است که در فرآیند تجربه مشتری مرکز تماس مناسبی داشته باشد.

پانزدهمین رویداد انتخاب بهترین مراکز تماس در جهان به صورت آنلاین از روز گذشته (۲۱ مهرماه) آغاز به کار کرده و به مدت چهار روز برگزار می‌شود.
در این رویداد که محمدعلی قنادیان، به عنوان نماینده کشور ایران سخنرانی خواهند داشت، پیرامون تاثیر عوامل فرهنگی در خدمات مشتریان و مرکز تماس و موارد مرتبط مواردی را عنوان خواهد کرد.

قنادیان می‌گوید: محل برگزاری این رویداد در سال‌های مختلف متفاوت بوده و امسال نیز قرار بود در لیسبون (کشور پرتغال) برگزار شود که به دلایل شرایط موجود به صورت آنلاین برگزار خواهد شد.

او اظهار کرد: در دنیای کسب و کار امروز، مشتریان می‌توانند از تعدادی کانال‌های مختلف برای برقراری ارتباط با شرکت (صدا، ایمیل، رسانه اجتماعی و یا پیامک) استفاده کنند و بیشتر آن‌ها در مرکز تماس یا مرکز خدمات مشتری قرار می‌گیرند؛ توسعه مرکز تماس، همکاری با مشتری برای کسانی که فعالیت می‌کنند یا طرحی برای فعالیت در اروپا، خاورمیانه دارند، هدف گذاری شده است.