پاسخگویی روزانه به ۱۳۰ هزار تماس با تامین اجتماعی

به گزارش گروه جامعه ایمان بیوس سئوال درباره سبد حمایتی دولت به شاغلان با حقوق کمتر از ۳ میلیون تومان در ماه را عمده سوال مطرح شده از سوی بیمه شدگان طی روز‌های اخیر عنوان کرد و گفت: اطلاع رسانی در خصوص سبد کالا از طریق کد‌های دستوری USSD برای اپراتور‌های رایتل، همراه اول، ایرانسل صورت می‌گیرد. به طور میانگین روزانه ۳۸۷ هزار درخواست از طریق کد‌های دستوری پاسخ داده می‌شود. با توجه به تعداد فزاینده تماس‌های تلفنی و مراجعین حضوری به این مرکز از ابتدای سال جاری تاکنون به ویژه رشد انفجارگونه تماس‌های برقرار شده با این مرکز پس از اعلام رسمی اجرای طرح توزیع سبد حمایتی به مستمری بگیران و بیمه شدگان محترم تامین اجتماعی، بازنگری و اصلاح برخی مشکلات و چالش‌ها امری اجتناب ناپذیر است.

رییس سامانه مرکز ارتباطات مردمی سازمان تامین اجتماعی با ۴۲ میلیون جمعیت تحت پوشش گفت: این مرکز روزانه پاسخگوی ۱۳۰ هزار تماس از طریق درگاه‌های ارتباطی مختلف است.

«ایمان بیوس» در معرفی کانال‌های ارتباطی مرکز بیان کرد: مرکز ارتباطات مردمی از طریق پنج کانال ارتباطی شامل سامانه تلفنی ۱۴۲۰، سامانه پیامکی ۱۰۰۰۱۴۲۰، پیام صوتی، بخش مراجعین حضوری و پورتال این مرکز پاسخگوی مخاطبان است.

وی ادامه داد: ۹۵ درصد تماس‌های برقرار شده با این مرکز از طریق سامانه تلفنی ۱۴۲۰ صورت می‌گیرد، چرا که بیشتر مردم تمایل دارند از طریق تماس تلفنی اطلاعات مورد نیاز خود را دریافت کنند.

بیوس در بیان فرایند پاسخگویی مرکز به مخاطبان تشریح کرد: پاسخ به سوالات و شکایات در مرحله اول از طریق کاربران این مرکز صورت می‌گیرد. این کاربران در صورت نیاز به اطلاعات بیشتر جهت پاسخگویی به کارشناس مستقر در همان واحد مراجعه می‌کنند. با هماهنگی به عمل آمده از جانب مرکز ارتباطات مردمی سازمان با معاونت‌ها و ادارات کل تخصصی ستاد مرکزی سازمان تامین اجتماعی، نمایندگانی در حوزه رسیدگی به شکایات و درخواست‌ها معرفی شدند که از طریق سامانه CRM تحت عنوان رابط حوزه تخصصی تابعه، وظیفه پاسخگویی و رسیدگی به شکایات واصله را برعهده دارند. ابن رابطین موظفند به صورت مداوم پایش ارجاعات شکایات و درخواست‌ها را انجام داده و در حداقل زمان ممکن پاسخ صحیح را به مرکز ارتباطات مردمی منعکس کنند. در مواردی که پاسخگویی به سوالات و شکایات نیازمند بررسی بیشتر و اطلاعات تخصصی جامع‌تر باشد پاسخگویی از طریق رابطین CRM صورت می‌گیرد.

وی با اشاره به اینکه ۱۶ کاربر (Agent) مطلع و آگاه به قوانین و مقررات بیمه‌ای از ساعت ۸ صبح تا ۸ شب پاسخگوی سئوالات مخاطبان به صورت تلفنی هستند، افزود: این کاربران با ثبت درخواست‌ها و شکایات متقاضیان در سامانه و ارجاع آن به لایه‌های بالاتر و یا از طریق کارشناسان متخصص ستاد مرکزی، نقش پاسخگویی و اطلاع رسانی را ایفا می‌کنند، در خارج از این ساعات متقاضیان می‌توانند با ثبت پیام‌های صوتی موضوعات خود را مطرح کنند و کاربران مرکز موظف هستند حداکثر ظرف دو روز کاری نسبت به تماس با متقاضی و ارائه پاسخ صحیح اقدام کنند.

رییس سامانه مرکز ارتباطات مردمی سازمان تامین اجتماعی اضافه کرد: کارشناسان مستقر در بخش حضوری مرکز ارتباطات مردمی واقع در طبقه همکف ستاد مرکزی سازمان تامین اجتماعی مشتمل بر پنج کارشناس و سه رئیس اداره در حوزه‌های تعاملات، پاسخگویی و تجزیه و تحلیل داده‌ها وظیفه پاسخگویی به مراجعین و پیگیری امور مرتبط با آنان تا حصول نتیجه نهایی و در صورت لزوم ارجاع به واحد‌های تخصصی را بر عهده دارند. پایش داده ها، تجمیع اطلاعات و ارائه گزارش‌های تفصیلی، تحلیلی، و تخصصی با ذکر چالش‌ها و پیشنهادات به مدیر عامل سازمان و معاونت‌های تخصصی در اداره تحلیل داده‌ها صورت می‌گیرد.

وی گفت: ساختار فیزیکی سامانه تلفنی به شدت نیازمند بازنگری و اصلاحات است و پیشنهاد می‌شود با اختصاص فضایی مناسب به این سامانه و استاندارد سازی آن و افزایش نیروی انسانی امکان تحقق ماموریت این سامانه که همان پاسخگویی دقیق و سریع به مخاطبان می‌باشد فراهم شود.

بیوس ادامه داد: مرکز ارتباطات مردمی سازمان تامین اجتماعی در بخش حضوری، در شرایط عادی به صورت روزانه پاسخگوی بیش از یکصد نفر ارباب رجوع از سراسر کشور است و با توجه به اعلام توزیع سبدکالا، تعداد مراجعه کنندگان به این بخش با افزایش حداقل سه برابری مواجه شده است. عدم وجود فضای مناسب در این بخش و شلوغی بیش از حد ناشی از حضور ارباب رجوع، و در کنار هم قرار گرفتن بخش‌های مختلف تعاملات، پاسخگویی، و تجزیه و تحلیل آماری عملکرد واحد‌های تخصصی را تحت الشعاع خود قرار داده است.

بیوس بازنگری در ساختار تشکیلاتی مرکز را ضرورتی انکار ناپذیر دیگر عنوان کرد و گفت: با توجه به افزایش قابل ملاحظه مراجعه کنندگان و ساختار رو به توسعه این مرکز در پوشش هرچه بیشتر خدمات غیرحضوری در سامانه پورتال و همچنین اجرای میز خدمت حضوری، بازنگری در ساختار مرکز ارتباطات مردمی ستاد مرکزی و ادارات کل تامین اجتماعی استان‌ها ضروری است.

وی در خصوص چگونگی برقراری ارتباط و دریافت پاسخ پرسش‌ها بیان کرد: متقاضیان استفاده از خدمات پورتال می‌توانند با ثبت نام در سامانه به آدرس https://crm.tamin.ir نسبت به طرح سوال و شکایات اقدام و از طریق همین سامانه نیز پاسخ خود را دریافت کنند و کاربران مرکز در صورت امکان پاسخ موارد و شکایات را در سامانه ثبت کرده و یا در صورت لزوم با ارجاع موارد مطروحه به لایه‌های بالاتر پاسخگوی این موارد هستند.